Par Marc Schneider Fondateur et rédacteur d’Observateur de la Vie et la Science, magazine indépendant
Article publié le 19/07/2026 18:00
Il y a quelques années, je me suis rendu à Pôle emploi avec une démarche très simple. Je ne venais ni réclamer un avantage particulier, ni contester une décision. J’étais simplement à la recherche d’informations. Comme beaucoup de personnes confrontées à une période d’incertitude, j’avais besoin de comprendre les possibilités qui s’offraient à moi, de connaître les dispositifs existants et d’obtenir des conseils pour construire la suite de mon parcours professionnel.
Je pensais trouver un échange, des explications et des réponses concrètes à mes questions. Pourtant, la conversation a rapidement pris une direction à laquelle je ne m’attendais pas. Après avoir consulté mon dossier, on m’a répondu :
« Mais monsieur, on a regardé votre dossier… et vous êtes reconnu handicapé. »
Cette phrase m’a marqué. Non pas parce que cette information était fausse. Je connaissais évidemment ma situation administrative. Ce qui m’a surpris, c’est qu’elle semblait mettre un terme à la discussion, comme si elle suffisait à répondre à toutes les questions que je venais poser. Elle faisait partie de mon parcours, mais elle n’expliquait ni mes interrogations, ni mes projets, ni ce que j’espérais construire pour l’avenir.
À cet instant, j’ai eu le sentiment de ne plus être considéré comme une personne venue chercher des informations, mais comme un dossier déjà identifié, déjà orienté, déjà classé dans une catégorie. J’avais l’impression que mon statut prenait toute la place, au point de faire disparaître la raison de ma visite.
Avec le recul, je ne pense pas que cette situation résulte nécessairement d’une mauvaise intention. Les conseillers travaillent avec des procédures, des dispositifs administratifs et des catégories qui permettent d’orienter rapidement les usagers. Mais lorsqu’une personne est d’abord perçue à travers une case administrative, il existe un risque : celui que cette case finisse par prendre le dessus sur la personne elle-même.
Derrière chaque dossier se trouve pourtant une histoire différente.
Deux personnes reconnues handicapées peuvent avoir des parcours, des compétences, des envies et des projets totalement différents. Aucune étiquette administrative ne peut résumer une personnalité, une motivation ou un potentiel. C’est également ce qui m’a interpellé concernant le fonctionnement global du système. À partir du moment où une personne est orientée vers un dispositif spécifique, il peut parfois donner l’impression que son parcours est déjà tracé.
On peut alors avoir le sentiment que l’objectif principal devient surtout de maintenir cette orientation, davantage que d’explorer toutes les possibilités qui pourraient lui correspondre. En tant qu’usager, j’ai parfois eu l’impression que, pour certains indicateurs administratifs, une personne déjà orientée vers un dispositif particulier représentait un dossier considéré comme « pris en charge ». Cette perception est bien sûr personnelle, mais elle m’a amené à m’interroger sur la manière dont les statistiques et les objectifs peuvent parfois influencer le regard porté sur les personnes.
Avec le temps, cette expérience m’a appris quelque chose. Les mots employés dans une conversation ont un poids considérable. Une simple phrase peut donner à quelqu’un le sentiment d’être compris… ou, au contraire, celui d’être résumé en quelques lignes de son dossier. Ce jour-là, je ne cherchais pas qu’on me rappelle une information que je connaissais déjà.
Je cherchais qu’on écoute mes questions.
Aujourd’hui encore, je reste convaincu que l’accompagnement est indispensable. Les structures comme Pôle emploi jouent un rôle important pour de nombreuses personnes en recherche d’emploi. Mais cet accompagnement est sans doute encore plus utile lorsqu’il commence par une chose très simple : écouter la personne avant de regarder son dossier. Car un dossier raconte une situation administrative. Une personne, elle, raconte une histoire. Et ces deux choses ne sont pas toujours identiques.